تخيل لو طلبنا منك أن تقود سيارة؛ لا يوجد بها عداد للسرعة، ولا ما يدل على كمية البنزين فيها، ولا مقياس لحرارة المحرك.. وفوق هذا مطلوب منك الانتقال إلى مدينة ما، في طريق ترابي صحراوي، دون أي علامات أو إرشادات، هل ستقبل القيام بتلك الرحلة؟، وإن قبلت، بالتأكيد ستواجه من المخاطر والصعوبات ما لايحصى. إن قيادة سيارة كتلك الفارغة من جميع العدادات والمؤشرات؛ يشبه إلى حد كبير تولي إدارة أو مهمة عمل دون معرفة مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicator (KPIs) التي سيتم بها قياس عملك وأداءك.
محتويات المقال
فما هي مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicator (KPIs)؟
مؤشر الأداء هو قيمة قابلة للقياس، توضح مدى فعالية الشركة في تحقيق أهداف العمل الرئيسية، وتستخدم لتحديد التقدم الذي تحرزه المنظمة؛ في تحقيق أهدافها الاستراتيجية والتشغيلية.
لماذا نضع مؤشرات الأداء؟
لمؤشرات الأداء العديد من الفوائد منها:
- معرفة مدى تحقيق متطلبات العملاء.
- بناء القرارات على الحقائق والأرقام.
- تحديد مستوى منظمتك بين منافسيها.
- التعرف على جدوى القرارات الإدارية والخطوات التغييرية.
- توضيح مدى تحقق أهداف المنظمة.
- معرفة جوانب القوة والضعف لدى المنظمة.
- فيها دلالة لجوانب التطوير المطلوبة لتحسين العمل بالمنظمة.
أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicator (KPIs):
هناك العديد من أنواع مؤشرات الأداء، وتختلف الحاجة لها حسب نوع نشاط المنظمة، ولعل أهم أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية مايلي:
1.مؤشرات الفاعلية Effectiveness :
ويقيس مدى تطابق نتائج النشاط /العملية المنفذة للنتائج المطلوب تحقيقها. ويجيب عن السؤال: هل نحن نقوم بالعمل الصحيح
2.مؤشرات الكفاءة Efficiency:
وهي تقيس مدى مطابقة نتائج النشاط / العملية للنتائج المطلوب تحقيقها بأقل الموارد. (المالية والبشرية..) وتجيب عن السؤال: هل نحن نقوم بعمل الأشياء بالصورة الصحيحة؟
3.مؤشرات الجودة Quality:
ويقيس مدى تطابق الخدمة أو المنتج لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم.
4.مؤشرات الوقت Time:
ويقيس مدى تنفيذ الخدمة أو المنتج بصورة صحيحة في الوقت المطلوب، بمعنى هل تم العمل في وقته المناسب؟
5.مؤشرات الإنتاجية Productivity:
ويقيس مدى الانتفاع بالعملية أو الخدمة مقارنة بقيمة الموارد المستهلكة.
6.مؤشر السلامة Safety :
ويقيس السلامة العامة للمنظمة وبيئة العمل فيها.
كيف نصيغ مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicator (KPIs)
هناك طرق عدة لصياغة مؤشرات الأداء، منها تحديد الحد الأدنى الذي لايمكن النقصان عنه ومنها ما يحدد الحد الأعلى الذي لايجوز تجاوزه، وهنا يجب التوضيح ان المؤشر يجب ان يكون مقاسا بأحد أو بعض او كل مايلي:
- كم؟ (عدد او نسبة)
- كيف؟ (كيف تتم المقارنة وفقا لمعايير قانونية او معايير الجودة .. الخ).
- متى؟ (يوميا، شهريا ، سنويا .. الخ)
فلا يمكن ان يوضع مؤشر غير قابل للقياس .
وكما يقال بالمثال يتضح المقال، انظر للجدول الآتي ولاحظ الفرق بين صياغة الهدف والمؤشر وما يجب ان يشتمل عليه المؤشر الجيد:
| الهدف | المؤشر | أداة القياس | من المسؤول عن المؤشر |
|---|---|---|---|
| زيادة عدد العملاء إلى 50000 عميل بنهاية عام 2025 | لا تقل الزيادة السنوية في عدد العملاء عن 10 الف عميل | سجل المبيعات | مدير المبيعات |
| تقليص فترة تقديم الخدمة للعملاء إلى 5 دقائق بنهاية عام 2025 | تقليص ما لايقل عن دقائق سنويا من مدة تقديم الخدمة | منصة خدمة العملاء | رئيس فريق خدمة العملاء |
| تقليل استقالات الموظفين إلى 5 حتى العام 2025 | لاتزيد الاستقالات عن موظف في كل عام. | عدد خطابات الاستقالة | شؤون الموظفين |
ويمثل الجدول أعلاه الحد الأدنى من العناصر المطلوبة لصياغة مؤشرات الأداء، ويضع المخططون غالبا في فريق التخطيط الاستراتيجي بطاقة خاصة لكل مؤشر تحتوي على جملة من البنود والتفاصيل سيطول المقال بذكرها.
أسس بناء مؤشرات الأداء:
يجب أن يتميز نظام مؤشرات الأداء الرئيسية بمايلي:
- التركيز على قياس المهم فقط والذي له تأثير على استراتيجية المنظمة.
- التركيز على متطلبات العملاء وهل المؤشرات تقيس تحقق الأهداف الخاصة بهم؟
- يجب إشراك العاملين في وضع المؤشرات لتضمن شعورهم بالملكية ونضمن فهمهم لها وسعيهم لتحقيقها.
كيف تقيس مؤشرات الأداء؟
كما لاحظنا في الجدول أعلاه، تم تحديد أداة لقياس كل مؤشر وهذا جانب مهم، وهو ما يتوقف عنده الكثيرون عند محاولة قياس مؤشرات الأداء فيضطر الى وضع ارقام ربما لا تكون معبرة عن واقع الأداء، ويحدث هذا غالبا في الأهداف المرتبطة بالجمهور مثل الأهداف التوعوية والإعلامية، وهي اهداف تحتاجها كثير من المنظمات، وربما يكون السبيل الوحيد لقياسها هي استطلاعات الرأي العام، ومن الأمور المهمة في تصميم تلك الاستطلاعات اشراك عدد من الخبراء في المجال الذي نريد قياسه، وكذلك اختيار عينة الاستطلاع بطريقة صحيحة، لنضمن صدقية النتائج أو مقاربتها،
اقرأ أيضا: تعرف (عِلم القيادة)! فهل تعرف (عِلم الأتْبَاع)؟
ما لا تخبرنا عنه مؤشرات الأداء الرئيسية:
- المؤشرات لاتخبرنا عن أسباب تحقق هذه النتائج.
- المؤشرات المتدنية تعطي علامة تحذير بتدني الأداء، لكنها لاتدل على سوء الأداء، هناك فرق.
- تعتبر المؤشرات أدوات تقريبية – رغم دقتها- فبعض العاملين قد يعبث بالأرقام حتى تظهر المؤشرات جيدة.
ماهي لوحة قيادة مؤشرات الأداء الرئيسية Key Performance Indicator (KPIs)؟
تماما مثل سائق السيارة يحتاج المدير الناجح لمتابعة سير العمل في منظمته، من خلال مراقبة حركة مؤشرات الأداء الرئيسية، بمعنى آخر مراقبة الأداء من خلال مؤشرات رقمية ورسومية، يوميا أو شهريا أو فصليا أو سنويا حسب نشاط المنظمة ونوع مؤشراتها. فمثلا يستطيع المدير من خلال تلك اللوحة مراقبة مستوى الانضباط بالدوام، بالنظر إلى مؤشرات الغياب والخروج أثناء الدوام، أو مراقبة مستوى التقدم في إنجاز مشروع ما، بالنظر إلى تلك اللوحة، التي توضح عدد أو نسبة المهام المنفذة، ومدى تحقق أهدافها، من خلال عرض رقمي أو رسومي.
وتوجد عدد من البرمجيات الخاصة لمراقبة المؤشرات، حسب نشاط المنظمة، كما تقوم بعض المنظمات ببرمجة نظامها الخاص لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل دقيق ودوري.
(تواصل معي لنساعدك في بناء لوحة قيادة مؤشرات الأداء الرئيسية لمنظمتك)